Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

Curso Bonificable. Gestión Gratuita de la Bonificación. Según Ley 30/2015 Real Decreto 694/2017

Duración del curso

20 horas

Modalidad

Teleformación

Precio

135,00 €

Duración

20 horas

Modalidad

Teleformación

Precio

135,00 €
Objetivos

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

Programa

Unidad 1: Quejas y sugerencias
  1. Introducción
  2. ¿Qué es una queja?
  3. Pasos a realizar ante las quejas.
  4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
  5. Contestación de las quejas.
  6. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
Unidad 2: Reclamaciones
  1. Introducción.
  2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
  3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
  4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
  5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
  6. Competencias.
  7. Infracciones y sanciones.
  8. El arbitraje como alternativa.
  9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
  10. El convenio y el procedimiento.
Unidad 3: Atención telefónica de reclamaciones y quejas
  1. Atender al teléfono.
  2. Características de la atención telefónica.
  3. El proceso de atención telefónica.
  4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
  5. El lenguaje.
Unidad 4: Las reclamaciones por vía judicial
  1. Introducción.
  2. El jucicio y su finalidad.
  3. Negociar y resolver conflictos.
  4. Comparecencia, conciliación pre-pocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
  5. Sentencia.
  6. Concepto de daño moral.

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